Por que o SDR de IA não respondeu um contato?
Abra Configurações → Central de contas → Meus agentes → Observabilidade. A página registra cada vez que o agente foi acionado (mensagem do contato, retomada ou abertura pelo Flow), o que ele decidiu e por quê. No fim da página, em Decisões, filtre pelo desfecho Ficou calado e leia o motivo da linha daquele contato. Por exemplo: Atendente humano na conversa, Fora do horário do atendimento ou Janela de 24h fechada.
Antes de começar:
- Papel: um membro do workspace que pode ver os agentes de IA.
- Um agente atendendo em pelo menos um número. Veja Como configurar o SDR de IA do zero?.
Passos
- Em Meus agentes, clique em Observabilidade. Para ver só um agente, abra o agente e, na aba Painel, clique em Observabilidade.
- No topo, escolha o Período (Hoje, 7, 30 ou 90 dias). O período conta dias inteiros no seu fuso, desde a meia-noite, e o dia de hoje vai até agora, o Agente e o Atendimento.
- Se aparecer a faixa Precisa de atenção, comece por ela. Cada aviso (falhas num número, falhas do provedor de IA, janela de 24h fechada, ferramenta falhando, retomadas atrasadas ou com falha, respostas lentas) leva ao recorte que explica o problema.
- Leia os números do topo. Cada um compara com o período anterior do mesmo tamanho. Em Acionamentos, Mensagem entregue e Passou para a equipe, clique no número para ver essas decisões no fim da página:
- Acionamentos: vezes em que o agente foi chamado para decidir.
- Mensagem entregue: parte dos acionamentos em que uma mensagem do agente chegou ao contato.
- Não falou: parte em que ele ficou calado ou não tinha o que fazer.
- Passou para a equipe: escaladas, limite de respostas e falhas que mandaram a conversa para a fila.
- Falhas: turnos que quebraram, como erro do provedor de IA.
- Contatos atendidos: contatos diferentes com algum acionamento no período.
- Tokens: consumo do provedor de IA.
- Contato esperou (p95): 95% das respostas chegaram ao contato nesse tempo ou menos, contado da mensagem dele. O ícone (i) mostra a mediana e o tempo do turno da IA.
- Em Por que decidiu assim, clique num motivo. As Decisões no fim da página passam a mostrar só aquele motivo.
- Em Onde atua, veja cada atendimento em cada número, com volume, respostas, escaladas, quantas vezes não falou, contatos, tokens, quanto o contato esperou e quando foi o último acionamento. Clique no número para filtrar a página inteira por ele. A coluna Falhas fica vermelha quando passa de 5% dos acionamentos. Abaixo do nome do atendimento aparece o modo em que ele respondeu no período; se ele mudou no meio, aparece a troca na ordem em que aconteceu, por exemplo Sugestão → Automático.
- Em Decisões, cada linha traz quando foi, o contato, onde, a decisão com o motivo, o trabalho (rodadas de IA e ferramentas usadas), os tokens e o tempo, com quanto o contato esperou quando o agente respondeu. Clique no nome do contato para ver só as decisões dele, em ordem: é a história inteira daquele lead. A seta no fim da linha abre a conversa no Chat ao Vivo.
- Para levar as decisões para uma planilha, clique em Exportar CSV. O arquivo traz as mesmas decisões dos filtros escolhidos. Acima de 5.000 decisões, a exportação não sai: filtre por período, agente ou motivo até ficar abaixo disso. O botão aparece para quem também pode exportar contatos.
No Chat ao Vivo, o botão Decisões da IA sobre este contato, no topo da conversa, abre esta página já com a história daquele contato nos últimos 30 dias. Ele aparece quando o número da conversa tem atendimento de IA.
O link da página guarda todos os filtros. Copie e envie para quem precisa ver o mesmo recorte.
O que cada desfecho quer dizer
Quando há um atendente humano na conversa, o motivo Atendente humano na conversa aparece uma vez a cada 6 horas por conversa, e não a cada mensagem do contato.
Os outros blocos da página
- Do acionamento à resposta: quantos acionamentos consultaram a IA e tiveram mensagem entregue, e em quantos o agente usou ferramenta.
- Quando o agente é acionado: dia da semana × hora, no seu fuso. Passe o mouse para ver quantos acionamentos e respostas houve.
- Dia a dia: acionamentos por dia, com as cores dos desfechos. Um dia sem acionamento aparece vazio.
- Ferramentas: o que o agente executou no CRM (agendar, criar oportunidade, preencher campo…), com taxa de sucesso, recusas, falhas, tempo e o erro mais comum.
- Sessões do Flow: por qual saída as sessões do bloco SDR de IA terminaram e quantas estão em andamento.
- Retomadas: quantas estão agendadas, atrasadas, sendo enviadas, enviadas, canceladas e com falha, e por que pararam. Uma retomada só conta como Enviada quando a mensagem chegou ao contato. Se o agente não falou (fora do horário, janela de 24h fechada, já estava respondendo), ela aparece como cancelada ou com falha, com o motivo.
Se não funcionou
- A página diz "Nenhuma decisão no período". Nenhum agente foi acionado no período escolhido. Aumente o Período ou confira se o atendimento está ligado num número em Meus agentes.
- O contato não aparece em Decisões. O número dele não tem atendimento de IA, ou a mensagem chegou antes do período escolhido. Confira o número em Como colocar o agente de IA para atender no WhatsApp, Instagram, Telegram ou Webchat?.
- Muitas linhas com Janela de 24h fechada. O contato está há mais de 24 horas sem escrever no WhatsApp oficial. Escolha um template para a retomada na aba Atendimento do agente.